「客は二の次」のフランスに日本が学ぶべき事 スーパーが日曜定休でも本当は誰も困らない

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ちょっとブログ更新をサボってました。久々に記事をまとめようとしたらたった一週間なのに文章をまとめるコツを忘れてしまっている。

なるほど、これがわたしの文章力の限界なんでしょうな。身の程を知りました。笑

さて今回取り上げる記事も少々古いのですが、自分の中では積年の疑問だった題材だったので、タイムリーではないのですが敢えて取り上げてみることにしました。

これはスーパーマーケットだけに限った問題ではないけど、別にスーパーに休業日があったっていいと思うよ。昔は実際に定休日を設けているスーパーマーケットもあったはず。

加工技術や流通事情は昭和時代より格段に進歩しているのだから、在庫を売り切らないと腐らせてしまう、と言うのは店舗側の一方的な怠慢でしょう?

そして「スーパーマーケットなのに日曜しか買い物出来ない客のニーズを汲んでいない」という客側からの一方的な要望。この辺りに理想と現実のギャップを感じずにはいられない。

そこで働いてる正規・非正規労働者がそれぞれ週に2日程度、確実に休めているのならばそれはなにも問題はないだろう。

つまり机上の計算なら従業員は週2日間は休めて効率的なシフトが組めるはずなのに、何故か実態は構想通り上手くいかない。

ここに小売店・サービス業の根本的な問題点があるのだが、経営者の皆さんはこの実態をちゃんと問題点として把握しているのかね?首を傾げたくなるような企業も決して少なくはない。

小売店でサービスの基準が明らかにおかしくなったのは、確かコンビニが24時間営業を始めた頃からだと記憶する。

そして次々と同様の業態である店舗が24時間営業に踏み切った辺りから、そこに携わる労働者たちの心の余裕が無くなってしまったように感じる。

対人関係で細やかな気配りができる「お・も・て・な・し」の日本人気質だからと、日本での独特のサービスに誇りを持って励んでる人もいるんだけど。

でも実際日本のサービスは客側から見ても「これはやり過ぎじゃないの?」と思うことすら多々あるくらいだよ。

あと客のモンスタークレーマー化も過剰サービスの提供に大いに影響があると思う。確かにネガティブな話題だとあっという間にSNSなどの手段でネットで拡散・炎上してしまうからね。

顧客対応の仕方、特にクレーム処理の方法が、企業にとって非常にシビアで深刻な問題となっているのは、自分の肌でもつくづく感じるよ。

客の利便性や会社の売上を増やすために店舗を開店する、しかしその中でやらされる労働者は予測し得ない突発的な欠員などの穴埋めのため、お盆や年末・正月まで働かされてしまうのに代休すら取ることが出来ないのが現状。

勤務時間は果てしなく長くそして非常に重い責任を背負わされる、いや押し付けられると表現したほうが的確かも。

しかしその割には労働に見合った対価、すなわち賃金ではなかったりするのだ。

つまり日本の労働生産性が低くなってしまったのは、過剰なサービス提供に原因が集約している、そしてこれが日本の労働生産性が低くなるロジックでもある。

実際小売りや外食なんて業態は単純に長時間稼働したから、それに比例して売り上げが増えるものでもない。

あくまでも売り上げが増える「可能性」が若干高くなる程度の話だろう、しかしこの僅かな可能性のために振り回されてしまう名ばかり管理職の労働者ほど不遇な存在もないだろう。

これは日本の中小企業経営者に多く見られがちだけど、雇い入れた正規・非正規労働者に暇を与えることは損失とばかりに過重労働をさせてしまう企業もある。

特に残業代が役職手当に擦り替えられてしまった名ばかり管理職は、賃金にならない無給労働を会社に強要され心身ともに擦り減らし追い詰められてしまう。

本当にこれは日本の企業が改めなくてはならない悪しき慣習なんだよ。

他国と比較して日本の労働者が長時間働くことでGDPを押し上げて所得が倍増するのであれば、これは企業・労働者にとってもWin-Winなのだから理屈の上でも理解できる。

しかしいまの日本は長時間働けば働くほど無給労働、すなわちサービス残業だけが増えるばかりで所得にほとんどと言っていいほど還元されない。

実際いまの日本の雇用は労働者がひとつの仕事だけでは生活出来ないほどの低賃金で使われ、且つ長時間労働を強いられてしまう。

だから20年以上GDPも増えず実質賃金に至っては-10%も落ち込んでしまい、事実上の衰退国家に転落してしまった。

日本のサービスは世界基準でもレベルは高いが、その過剰サービス社会を維持するために企業は常にマンパワーを求め疲弊し、その結果晩婚化・少子化が急速に進行してしまい、日本経済そして社会が崩壊した。

これを見て見ぬふりして放置していた政府の責任は極めて重い。

安倍首相は引き続き来年も賃上げ・ベアを経団連などに要請した。今年もいわゆる「官製春闘」であるが、これで4年連続となる。

これを受け大企業では高い引き上げ幅で賃上げ・ベアが実施されたが、中小零細企業は未だその恩恵を受けていない。

サービス業は雇用の吸収能力が高いが、非効率な雇用は実は経済効果に貢献しない。ワークシェアリングの理念もまったく理解出来なくはない。

しかしまずは安定した雇用を確保することと、最低限の生活を営むだけの賃金を労働者に支払うことが出来なければ、日本がこの経済の停滞期を抜け出すことは適わないだろう。

政府は労働の平等の名のもとに、経済再生の動きを加速させるためには、やはり最低賃金を大きく引き上げるべきだろう。

そしてその水準も欧米並みの1500~1600円以上に設定しなければ結局なにも変わらないと思う。

小売りとか飲食とかのサービス業、いわゆる労働集約型産業は労働力を無駄に消費し過ぎている。

しかし近年のAIや自動運転技術の飛躍的な技術向上で、労働集約型産業はマンパワーに頼ることなく無人化に移行し、業務の効率化が大きく図れるかもしれない。

そしてこの変革の時代に対応できない中小零細企業は、遠慮なく引導を渡して一刻も早く潰してしまったほうがいい。そして優秀な人材を一人でも多く市場に解放すべきである。

将来性のない中小零細企業にいつまでも留めておいたところでそのような会社の仕事をさせても、優秀な人間の能力を100%遺憾なく発揮させることは絶対に不可能なのだから。

これこそが市場における自由競争の原理とも言えるのではないか?

この記事について株式会社まなびやの代表取締役である中村仁一氏が、非常にわかりやすくそして的確なコメントを残していたのでこれを引用したい。(※1)

日本のサービス品質が高いことは誇って良いと思います。ただ何でもメリット・デメリットはあります。
社員までも「お客様対応のためなら、どれだけ同僚に無理させてもどれだけコストを使っても良い。」と思考停止になるならそれは歪んだ会社になってしまいます。
誠意、謙虚、献身、どれも素晴らしく、持つべき矜持ですが盲目的になることとは違います。
誤解を恐れずに言うならお客様はとても大事なお客様でありますが会社にどんな要求も飲ますことのできる神様ではありません。

まさに仰るとおり。日本人、いや世界中の人々はどこで「サービス」の意味を履き違えてしまったのだろうか…?

記事:http://toyokeizai.net/articles/-/144828
出典:http://toyokeizai.net/
引用:「客は二の次」のフランスに日本が学ぶべき事 News Picks(※1)
https://newspicks.com/news/1890102/

TAKEMOTO, Toshio
TAKEMOTO, Toshio
わたしはPsychopathでありAlcoholismと戦っています

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